8 cosas que debe hacer al buscar soporte técnico

Se supone que el soporte técnico es un proceso sencillo: llega con un problema y luego sale con una solución. Pero si alguna vez se comunicó con la línea directa de soporte del fabricante de uno de sus dispositivos, sabrá lo frustrante que puede ser el proceso. Puede llevar horas, días o incluso semanas resolverlo todo. Aparte de eso, tiene que tratar con operadores que no parecen estar tan versados en la función del producto como le gustaría. Traer su dispositivo para el servicio no es más fácil. Todavía hay muchas advertencias que pueden hacer que su experiencia sea desagradable. Ahora discutiremos todas las cosas que debe hacer para evitar quedarse atrapado en el limbo de soporte.

1: ¡Respira hondo!

Cada vez que necesita reparar su dispositivo, realiza un viaje que no solo le hará perder mucho tiempo, sino que también pondrá a prueba su paciencia. No dejes que esto te afecte. En su lugar, haz algo relajante y trata de preocuparte lo menos posible por el problema que tienes. Tome cinco y luego póngase en contacto con los servicios de soporte. Los operadores y el personal de servicio obtienen una gran parte de los clientes furiosos. Serán muy amables contigo si eres uno de los pocos que son pacientes, comprensivos y divertidos para trabajar.

2: haz la rutina básica

Apague su dispositivo, vuelva a encenderlo, verifique si hay infecciones (si está disponible), verifique el cargador/cable de alimentación, verifique si hay cables sueltos en cualquier lugar al que se sienta cómodo para llegar (en el caso de las PC de escritorio). Una vez tuve problemas para hablar con alguien a través de mi aplicación de VoIP. La persona del otro lado no podía oírme. Resultó que conecté los parlantes de mis auriculares en el conector de mi micrófono. Esto nos pasa a los mejores, así que revisa todo, incluso si “sabes” que todo está bien.

3: Haz un poco de tarea

Ahora que está relajado, comience a navegar a través de Google. No contactes a nadie todavía. Simplemente navegue para ver si puede encontrar una solución a su problema que pueda entender claramente. ¿Quién sabe? Tal vez lo tengamos aquí (escriba su término de búsqueda seguido de «site:maketecheasier.com»).

Entonces, digamos que su teléfono tiene errores al eliminar widgets. Su término de búsqueda debe ser algo como “[phone model #] no se puede eliminar el widget” o algo por el estilo. Probablemente encontrará publicaciones en el foro con un par de otros usuarios que tuvieron el mismo problema, y quizás algunas soluciones propuestas que un operador o ingeniero no pensaría en decirle. Si no está seguro de si una solución es segura o no, déjela en paz.

4: Determine qué está mal

Pregúntele a cualquier empleado del centro de llamadas cuántas veces recibe una llamada de alguien que dice algo vago como «hay algún problema con mi dispositivo». Esto es algo que quieres evitar. En primer lugar, lo siguiente que seguramente seguirá es: «¿Qué pasa?» Eso es un desperdicio. Tenga una idea de lo que está mal exactamente. ¿Tu dispositivo no enciende? ¿Hay algo que le hagas para que al menos funcione? ¿Tu batería se agota rápidamente? ¿Ha intentado ejecutar menos cosas en él y ver si la duración de la batería mejora?

Haz una sesión de apoyo contigo mismo, haciéndote todas estas preguntas. Es la única forma de determinar verdaderamente si tiene una idea clara del tipo de problema con el que se está metiendo. Eventualmente, terminará con algo como esto: «Hola, mi dispositivo no se enciende a menos que gire dos veces y presione el botón de encendido tres veces». Eso es más específico que «Oye, mi dispositivo no se enciende».

5: Tratar con el apoyo

Cuando trate con una línea de soporte, probablemente notará que lo guían a través de algunos procesos de rutina. Pueden sonar un poco molestos, especialmente si ya hizo estas cosas usted mismo para diagnosticar su problema. Por ejemplo, cada vez que llamo a mi compañía de Internet, siempre me piden que abra el símbolo del sistema y haga ping a mi puerta de enlace. Eso es siempre lo primero que hago cuando Internet no funciona, por lo que la redundancia se vuelve molesta. Pero, ¿cómo sabe realmente la persona al otro lado de la línea que hice estas cosas correctamente? Simplemente hago lo que el operador me dice y me encojo de hombros. Así es como saben con qué están trabajando.

6: Trato con el personal de servicio

El «chico de servicio» tiene dos trabajos:

Obtenga el dispositivo reparado.
Asegúrate de no estar escondiendo nada.

Considerando esas cosas, debe ser completamente honesto acerca de lo que le sucedió a su dispositivo. No digas “simplemente se puso puf, así como así” a menos que realmente lo hiciera. Si derramaste agua sobre él, di que derramaste agua sobre él. No andes con rodeos. Te ahorra la vergüenza de descubrir más tarde que sabían que estabas mintiendo (y, créeme, lo sabrán). La gente de TI es mucho más difícil de tratar cuando pierdes su confianza. A veces también se aprovechan de su posición superior sobre ti para hacerte saltar a través de aros para reparar tu dispositivo.

7: Mantenga registros de todo lo que sucede

Ya sea que esté llamando a alguien, enviando su dispositivo para que lo reparen o pidiendo ayuda a través de un foro (como Chico de soporte técnico o Foro de hardware de Tom), siempre es bueno tener imágenes, capturas de pantalla y documentos de bloc de notas de todo lo que sale mal, incluidos errores, advertencias y notificaciones.

Cuando alguien le solicite más información, podrá proporcionarla. Esto es crucial para eventualmente resolver un problema que puede ser complejo, incluso si parece simple para el ojo inexperto.

8: (En los foros) Profundice en los detalles y manténgase organizado

Cuando publique un tema en un foro de ayuda técnica (como los mencionados anteriormente), no olvide que estas personas no tienen idea de cómo se ve o cómo se comporta su computadora. La única forma de transmitir esto con precisión es brindar la mayor cantidad de información posible sobre el hardware que ejecuta. Esto incluye el tipo de tarjeta gráfica, tarjeta de sonido, chipset, placa base, CPU y todo lo demás bajo el sol que pueda pensar que ayudaría a otros participantes del foro a tener una idea de lo que está haciendo. Mientras lo hace, asegúrese de mantenerse organizado. Comience describiendo brevemente su problema, luego entre en más detalles, publique sus especificaciones y luego pregunte si se necesitaría más información para resolver el problema. Un buen ejemplo sería algo como esto:

Recorté la imagen porque realmente no necesitas ver la mayor parte del texto. Solo mira cómo está organizado. Este usuario en particular no preguntó si se necesita más información. ¿Por qué está mal?

Verá, al preguntar si otros usuarios necesitan más información de usted, les envía una señal para recordarles que pregunten. Algunos de estos usuarios son habitantes de la noche, lo que significa que están muy cansados y pueden necesitar un recordatorio amistoso de que pueden pedir algo que no tienen.